OKBA已推出有问必答客服系统,QQ不再做为标准服务手段，但QQ将继续保留，QQ只限于售前客户咨询，不处理实质问题，不保证及时回复，不保证服务质量。所有需要实质性解决的问题及相关事项必须通过有问必答系统提交！



为什么我们不使用QQ作为标准服务手段呢？

QQ是一个非常好的客户沟通和服务工具，便于联系。在我们业务开始初期，QQ提供了一个非常及时的服务沟通手段。但是，随着我们的业务增长，QQ也给我们造成了许多不便和问题：
 

• 第一，用户身份不容易确认，无法查找客户资料，增加处理难度。
   
• 第二、服务没有条理性，我们发现QQ服务现在造成了我们服务体系的混乱，同样的问题，一个客户会向所有的客服QQ都问一遍，导致所有的客服都在处理同一个问题。而且一个很简单的问题，需要问10个问题才可以问清楚。这个是QQ对话式沟通的缺陷。
   
• 第三，QQ只是本机聊天记录，我们没有办法监控客服服务质量，有客户投诉QQ服务质量不好，由于聊天记录不具有唯一性，我们无法确认到底是客户问题还是客服人员问题。
   
• 第四，QQ信息经常有丢失现象，造成不必要的误会及影响。
   

为什么要使用有问必答系统？

• 客户身份很容易得到确认，很多资料我们通过系统查找很快得到。及时解决问题，也不容易出现错误。
   
• 有条理性，我们会根据不同的问题，由专人来做解答和解决，容易控制服务质量。
   
• 服务可以监控，例如在规定时间内是否及时回复处理，回复是否正确。客服回复有错误时其他客服发现了也能及时修正。
   
• 问题有延续性，因为在同一个问题下进行提问及回复，问题的来龙去脉很容易弄清,处理的效率会大大提交。
   
• 容易处理纠纷。问题内容具有唯一性，我们很容易确认到底是客户问题还是客服人员问题。

也许您最不放心的是我提交了问题，谁知道什么时候解答？

我们承诺：

工作时间内，一小时内必响应。

我们的服务人员会按照问题的前后顺序和重要性来安排解决问题的次序。